住房是民生之要，服務是幸福之基。物業(yè)管理作為連接城市治理與居民生活的關鍵紐帶，其服務質(zhì)量直接關系群眾生活品質(zhì)與基層社會穩(wěn)定。

目前，我國城市發(fā)展正處于城市更新的關鍵階段，物業(yè)管理行業(yè)也完成了從規(guī)模擴張向質(zhì)量提升的轉(zhuǎn)型。據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，我國常住人口城鎮(zhèn)化率在2024年底已達到67%，城鎮(zhèn)居住人口達9.4億，住宅小區(qū)63.5萬個，物業(yè)服務已成為廣大群眾生活最為貼近的“第一線”。

《中共中央關于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十五個五年規(guī)劃的建議》提出，要實施“物業(yè)服務質(zhì)量提升行動”，為物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展明確了方向。物業(yè)管理行業(yè)要以全面提升服務質(zhì)量為核心引擎，更好地發(fā)揮聯(lián)系服務群眾“末梢”的作用，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

群眾的“關鍵小事”和“民生大事”

家里的水管漏了誰來修？小區(qū)的電梯安全如何保障？事關群眾切身利益的“民生大事”，其實就是這些看似瑣碎的“關鍵小事”。“十四五”期間，中國物業(yè)管理行業(yè)在規(guī)模擴張、服務升級、治理一體化等方面取得了令人矚目的成績，以扎實的服務詮釋了“小事不小”的民生分量，彰顯了自身的重要價值。

規(guī)模持續(xù)擴大，為民生服務筑牢基礎。“十四五”期間，我國城市化進程穩(wěn)步推進，物業(yè)管理覆蓋面不斷擴大，物業(yè)服務邊界由傳統(tǒng)住宅延伸至多元業(yè)態(tài)，成為城市治理效能與民生保障水平的重要標尺。數(shù)據(jù)顯示，截至2024年底，涵蓋住宅、商場、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、公園等多種業(yè)態(tài)的中國物業(yè)管理行業(yè)管理總規(guī)模已超過314億平方米。在老舊小區(qū)改造這一民生工程中，保障物業(yè)服務“兜底”的作用格外凸顯。如，四川省推動“十四五”期間2.18萬個老舊小區(qū)實現(xiàn)物業(yè)管理全覆蓋，通過“專業(yè)物業(yè)+連片引進+社區(qū)領辦”等多元模式，解決了老舊小區(qū)“無人管、管不好”的治理難題。從一線城市的高端社區(qū)到縣城的老舊院落，物業(yè)服務已成為我國保障群眾基本生活需求的“剛需品”，惠及數(shù)億城鄉(xiāng)居民。

服務質(zhì)量不斷提升，讓群眾獲得感持續(xù)提升。“十四五”期間，物業(yè)服務行業(yè)從傳統(tǒng)的“四保一服務”（保潔、保安、綠色、保修、綜合服務）向社區(qū)養(yǎng)老、托幼、文化、健康等多元領域延伸，轉(zhuǎn)型為多元化、精細化服務。在基礎服務領域，各地通過建立不同業(yè)態(tài)的標準服務體系，推動服務規(guī)范化，實現(xiàn)“服務有標尺、評價有依據(jù)”。在增值服務領域，物業(yè)服務企業(yè)積極拓展社區(qū)養(yǎng)老、健康管理等新場景，有效滿足業(yè)主需求。如，萬科物業(yè)通過“微信對講系統(tǒng)”將工單響應時間從2小時壓縮至15分鐘；上海某小區(qū)推行物業(yè)費“穿透式公示”，使費用糾紛投訴下降90%。這些細微變化背后，是行業(yè)服務理念的深刻轉(zhuǎn)變——從“被動響應”到“主動服務”，從“滿足基本需求”到“追求品質(zhì)體驗”。

與基層治理深度融合，彰顯協(xié)同價值。物業(yè)服務企業(yè)作為扎根社區(qū)的“貼身管家”，在基層社會治理中發(fā)揮著不可替代的“前哨”作用。“十四五”期間，以黨建引領物業(yè)管理，已經(jīng)成為全國上下的共識。呼和浩特市堅持以黨建引領為核心，推動物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，實現(xiàn)了全市承接物業(yè)項目的物業(yè)服務企業(yè)黨的組織和黨的工作“兩個覆蓋”。四川省建立覆蓋21個市（州）的物業(yè)行業(yè)黨委，9900余個小區(qū)通過單獨建、聯(lián)合建等方式設立黨組織，形成“黨委領導、多方協(xié)同”的治理格局。目前，物業(yè)企業(yè)的快速響應能力得到了充分驗證，在防汛抗旱等工作中，物業(yè)人員與社區(qū)工作者、志愿者攜手合作，實現(xiàn)了“小事不出小區(qū)、大事共同解決”的目標。

提升物業(yè)服務質(zhì)量成為行業(yè)發(fā)展著力點

“十四五”期間，國家層面相繼出臺了《“十四五”城鄉(xiāng)社區(qū)服務體系建設規(guī)劃》《關于加強和改進住宅物業(yè)管理工作的通知》等政策文件，各地同步推進物業(yè)管理改革創(chuàng)新，服務能力穩(wěn)步提升，治理格局不斷完善。

“十五五”規(guī)劃建議明確提出“實施物業(yè)服務質(zhì)量提升行動”，這一重要部署既回應了群眾對美好生活的新期待，也為行業(yè)指出了破解發(fā)展難題、實現(xiàn)高品質(zhì)發(fā)展的方向。從行業(yè)發(fā)展階段、民生需求升級、治理現(xiàn)代化要求來看，提升服務質(zhì)量已成為“十五五”期間物業(yè)管理行業(yè)的核心著力點。

質(zhì)量提升是解決行業(yè)發(fā)展瓶頸的關鍵抓手。中國物業(yè)管理行業(yè)在“十四五”期間規(guī)模不斷擴大，但“大而不強”的問題越來越突出。《2025中國物業(yè)服務百強企業(yè)研究報告》顯示，2014年至2024年，平均每年百強企業(yè)的經(jīng)營面積年均復合增長率達到15.67%，但人均產(chǎn)值和人均凈利潤增速分別低3.87和8.38個百分點。這種“規(guī)模－效益”失衡的背后，是服務質(zhì)量與規(guī)模擴張不同步、增值服務同質(zhì)化、管理精細化不足等深層次問題。部分企業(yè)仍依賴“低價格、低標準、低利潤”的粗放模式，導致業(yè)主投訴率居高不下，行業(yè)公信力受到影響。“十五五”規(guī)劃建議提出的質(zhì)量提升行動，正是要引導行業(yè)由“規(guī)模優(yōu)先”向“質(zhì)量優(yōu)先”轉(zhuǎn)變，通過服務升級，激發(fā)內(nèi)生動力，實現(xiàn)“規(guī)模—質(zhì)量—效益”良性循環(huán)。

質(zhì)量提升是回應民生需求升級的必然要求。群眾對物業(yè)服務的需求隨著居民生活水平的提高，由“有無”向“好不好”、“優(yōu)不優(yōu)”轉(zhuǎn)變，呈現(xiàn)出多樣化、個性化、精細化的特點。在居住安全方面，群眾對電梯維護、消防設施、外墻安全等提出更高要求，傳統(tǒng)人工排查已難以滿足精準化需求；在生活便利方面，智慧化服務成為新期待，報修、繳費、投訴等“一站式”在線服務需求日益迫切；在人文關懷方面，人口老齡化背景下，社區(qū)養(yǎng)老、適老化改造等服務缺口明顯。這些新需求倒逼行業(yè)必須將品質(zhì)提升放在優(yōu)先位置，從基礎服務提質(zhì)向多元服務拓展轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)管理向智慧服務轉(zhuǎn)變，讓物業(yè)服務更有溫度、更有質(zhì)量。

服務質(zhì)量提升是參與基層治理的路徑之一?；鶎由鐣卫憩F(xiàn)代化離不開專業(yè)化、精細化的服務支撐，當前，我國基層治理面臨人口結(jié)構(gòu)變化、服務需求多樣、治理資源分散等挑戰(zhàn)，通過實施質(zhì)量提升行動，推動物業(yè)企業(yè)進一步完善與社區(qū)黨組織、居委會、業(yè)委會的聯(lián)動機制，在垃圾分類、綠色社區(qū)建設、應急管理、養(yǎng)老服務等領域發(fā)揮更大作用。

多措并舉提升物業(yè)服務質(zhì)量

實施物業(yè)服務質(zhì)量提升行動是一項需要政府、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主三方共同努力的系統(tǒng)工程。從各地的實踐來看，應著力推動基礎服務標準化、科技應用深度化、特殊場景精準化，通過完善制度保障、強化創(chuàng)新驅(qū)動、健全協(xié)同機制，促進物業(yè)服務質(zhì)量全面躍升，為物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展奠定堅實基礎。

以標準化建設夯實基礎服務。基礎服務是物業(yè)服務的核心內(nèi)容，也是廣大群眾對物業(yè)服務的最直接感受。“十五五”期間，物業(yè)管理行業(yè)需要進一步完善服務標準體系建設，推動基礎服務從“合格線”向“優(yōu)質(zhì)線”邁進。在標準制定上，要兼顧普遍性與特殊性，既要建立全國統(tǒng)一的基礎服務標準框架，明確保潔、安保、設施維護等核心服務的質(zhì)量要求，又要鼓勵地方結(jié)合實際細化分類標準。在標準落地方面，要建立“公示－執(zhí)行－監(jiān)督”全鏈條機制。如萬科物業(yè)推行的“30分鐘響應”工單閉環(huán)制度，通過AI派單、過程直播、超時升級等環(huán)節(jié)，確保服務標準剛性執(zhí)行。同時，完善信用監(jiān)管體制，將服務標準的履行情況納入企業(yè)信用評分，建立“紅名單”和“黑名單”制度，營造出“優(yōu)勝劣汰”的市場環(huán)境，以推動企業(yè)提升服務質(zhì)量。

以科技賦能驅(qū)動服務效率升級?？萍际切袠I(yè)轉(zhuǎn)型升級的核心動力，是提高物業(yè)服務質(zhì)量的重要依托。“十五五”期間，應推動物聯(lián)網(wǎng)、AI、5G等技術與物業(yè)管理深度融合，實現(xiàn)物業(yè)服務從“人工驅(qū)動”向“數(shù)據(jù)驅(qū)動”轉(zhuǎn)變。在硬件升級上，推廣智能物聯(lián)終端和服務機器人應用。如，保利物業(yè)重慶公司通過引入駕駛式洗地車、電動綠籬機等設備，使車庫清潔效率提升3-4倍，綠化作業(yè)效率提高20%；上海千億物業(yè)有限公司用無人機進行外墻隱患排查，將識別準確率提升至95%以上，節(jié)約70%時間成本。在軟件建設上，構(gòu)建一體化智慧物業(yè)平臺，整合報修、繳費、投訴等業(yè)務，實現(xiàn)“事前預防”“在線閉環(huán)”服務。此外，要建立行業(yè)數(shù)據(jù)中臺，整合服務數(shù)據(jù)、設備數(shù)據(jù)、業(yè)主需求數(shù)據(jù)，為精準服務、智能決策提供支撐，讓科技真正賦能服務提質(zhì)增效。

精準施策解決特殊場景治理難題。不同業(yè)態(tài)、不同類型社區(qū)的服務需求存在顯著差異。提升服務質(zhì)量必須堅持“一區(qū)一策、分類施策”。在老舊小區(qū)，重點推進物業(yè)服務全覆蓋和適老化改造，通過政府購買服務、專項資金支持等方式，解決“無物業(yè)、服務差”問題，同時加裝電梯、設置無障礙設施，滿足老年群體需求。在高層住宅，聚焦安全管理痛點，推廣電梯維保透明化、外墻隱患無人機排查、電動車入戶智能管控等措施，構(gòu)建全周期安全防護網(wǎng)。在非居住業(yè)態(tài)，如醫(yī)院、商業(yè)綜合體等發(fā)展專業(yè)化服務。如，天津市柯林樓宇物業(yè)管理有限公司推出“無陪護管理系統(tǒng)”，實現(xiàn)醫(yī)院護工“一對多”專業(yè)照護，減輕家屬負擔。在老齡化社區(qū)，延伸養(yǎng)老服務鏈條，提供日間照料、健康監(jiān)測、上門護理等服務，打造“物業(yè)+養(yǎng)老”服務模式。同時，針對新就業(yè)群體需求，推進“騎手友好型社區(qū)”建設，設置休息區(qū)、停車區(qū)等配套設施，讓物業(yè)服務更具包容性。

以機制創(chuàng)新凝聚多方合力。提升物業(yè)服務質(zhì)量離不開多元主體的協(xié)同參與。建立“黨建引領、政府統(tǒng)籌、企業(yè)主責、業(yè)主參與”的聯(lián)動機制，強化黨建引領作用，設立小區(qū)黨員先鋒崗，推動黨員帶頭解決物業(yè)服務難題。通過完善議事協(xié)商機制、搭建議事平臺，讓物業(yè)、社區(qū)、業(yè)委會、業(yè)主共商服務議題，解決關鍵“小事”。同時，健全糾紛調(diào)處機制，建立住建、法院、社區(qū)聯(lián)動聯(lián)調(diào)制度，將矛盾化解在基層。此外，要加強從業(yè)人員培訓，提升專業(yè)技能和服務意識，特別是針對綠色建筑、智能設備、養(yǎng)老服務等新需求開展專項培訓，打造高素質(zhì)的物業(yè)人才隊伍。（康秀梅 內(nèi)蒙古財經(jīng)大學工商管理學院）